Novas regras do SAC exigem atendimento humano das 8h às 20h: o que muda pra quem atende cliente com robô

O que aconteceu

O Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, entrou em vigor na segunda-feira, 2 de novembro de 2026, sem período de transição. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no ponto do Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto 11.034/2022. A fiscalização fica com a Senacon, junto com os Procons e as agências reguladoras de cada setor, segundo o Brasil de Fato, o jornal O Liberal e a análise do escritório Campos Thomaz Advogados.

Quem precisa cumprir

A regra vale pra fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, como bancos, operadoras de telefonia e internet, distribuidoras de energia, planos de saúde e companhias aéreas. O texto inclui de forma expressa os serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos no digital e supervisionados pelo Banco Central, o que alcança as fintechs. Plataformas de intermediação, de transporte por aplicativo e de entregas não entram nas mesmas exigências, mas precisam apresentar à Senacon o modelo de atendimento, com volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes. Comércio e serviços fora desses setores seguem obrigados pelo Código de Defesa do Consumidor, sem as regras específicas do decreto.

As regras que mais mexem na operação

Os pontos confirmados pelas fontes são estes:

• Atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, no telefone e nos canais eletrônicos, como chat e aplicativo de mensagem
• Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia
• No telefone, atendimento em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, com limite de cinco minutos pras demais; se a ligação cair, a empresa liga de volta em até cinco minutos
• No máximo cinco etapas até concluir a solicitação, com as opções de falar com uma pessoa e de cancelar disponíveis desde a primeira
• Resposta conclusiva em até sete dias corridos pra demandas não urgentes; confirmação automática de recebimento não conta
• Gravações e mensagens guardadas por pelo menos 90 dias, com o histórico entregue ao cliente em até cinco dias úteis quando ele pedir

Por que isso importa pra tua empresa

Nos setores regulados, o atendimento feito só por robô no sábado, no domingo, no feriado ou no começo da noite deixa de ser opção, e o fluxo do chatbot passa a ter limite de etapas e saída obrigatória pra um humano. Isso pesa em escala de equipe, em custo de operação e no desenho de qualquer agente de IA no WhatsApp ou no site. Pra quem está fora desses setores, o decreto não se aplica diretamente, mas o cliente que se acostuma a falar com uma pessoa no banco e na operadora tende a esperar o mesmo da loja, da construtora e da clínica.

O que fazer agora

• Confirmar com o jurídico se a empresa, ou alguma unidade dela, está num setor regulado pelo governo federal ou oferece serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central
• Mapear o fluxo do robô de atendimento em cada canal e contar quantas etapas existem até a pessoa chegar a um atendente ou ao cancelamento
• Revisar a escala de atendimento humano pra cobrir das 8h às 20h todos os dias, inclusive fins de semana e feriados
• Garantir que conversas de chat e WhatsApp fiquem guardadas por pelo menos 90 dias e possam ser recuperadas pelo número de protocolo
• Medir o tempo até a resposta conclusiva de cada demanda e criar alerta antes dos sete dias

Leitura da Domous

A gente defende IA no atendimento pra responder rápido, qualificar e organizar a fila, com passagem clara pra um vendedor ou atendente quando a conversa pede. O decreto coloca essa passagem em regra pros setores regulados. Pra quem vende pelo WhatsApp, a lição vale do mesmo jeito: o lead esfria quando fica preso no robô, e um agente bem desenhado sabe a hora de chamar uma pessoa.